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從調解中心過去幾年的運作經驗所得,其中一項較易產生爭議的產品類別可算是銀行保險產品,當中包括投資相連保險產品,而爭議點通常源於消費者對產品的理解和其實際概況之間的落差。

常見的爭議:

  1. 保證及非保證回報:保險產品中的整體預期回報通常是由保證部分及非保證部分所組成。調解中心不時會收到一些關於銀行保險產品的回報不及預期的投訴,而當中的指控主要涉及金融機構在銷售過程中,並沒有向消費者提及有關回報為非保證。
  2. 提取利息或紅利:不少金融產品如定期存款般,容許持有人隨意地提取利息而不會影響其回報。然而,由於保險計劃內的預期最終回報均以複式利率計算,並假設保單持有人在期滿前不會提取任何利息或紅利,倘若持有人在期滿前提取利息或紅利,便會影響其最終回報,以至最後回報不及預期,也往往成為了爭議的源頭。
  3. 產品本質:調解中心有時會接到一些投訴,指稱金融機構在銷售過程中,並沒有告知投訴人所購買的保險/金融產品的性質。最常見的指控是指金融機構誤導,讓投訴人認購了一些本質為保險的「投資產品」或「息率較高的儲蓄計劃」。投訴人除了因為被誤導而感憤怒外,亦可能出現損失。
  4. 年期或到期期限:一般而言,保險產品會有一個固定的到期期限,若客戶提前贖回有關保險計劃,金融機構往往會根據一項標準條款向客戶徵收一筆昂貴的贖回費,當中所出現的損失,亦成為了消費者與金融機構的衝突點。

以下是兩個典型個案

投資相連保險計劃

唐先生是銀行甲的長期忠實客戶。數年前,他從銀行甲認購了兩份不同內容條款的保險計劃,但他一直以為兩份保險的內容相約,年期皆為3年。直至1年前,他才發現其中一份保險的年期實為8年,他頓時感到被欺騙,並隨即向銀行投訴其銷售過程中存在誤導成份。

除此,他還指控銀行職員疏忽及故意拖延,導致他未能於冷靜期內取得足夠資料以撤銷合約。然而,銀行經內部調查後,回覆指有關職員的工作程序均按照內部指引和規則正確地進行。

調解中心在接手該個案時發現,雙方在處理投訴的過程中,花費了大量時間於有關人事及程序的投訴上,反而沒有集中處理善後安排。調解中心的調解服務正好為雙方提供一個良機,從不同角度討論。

在調解過程中,調解員協助雙方把「人事分開」,讓討論聚焦在解決問題之上。最後,銀行成功找出唐先生的實際需要,並因應其需要向他提供一個靈活的財務安排,唐先生亦接受該方案。

退休保障計劃

黃女士是一位來自中國內地的家庭主婦,經常來港購物。有一天,她於銀行乙開立一個個人戶口並存入港幣50萬元,同時她亦為即將出生的孩子認購一份「理財產品」,她以為該「理財產品」可以靈活套現。

一年後,當黃女士無法從「理財產品」中提取現金,才驚覺該份「理財產品」原是一份有固定投資年期的退休保險計劃。她很詫異,並向銀行乙作出投訴及要求退款。但銀行卻認為黃女士未有適時地於冷靜期內取消保單,因此拒絕承擔任何責任。

但黃女士指稱有關「理財產品」的保單並未寄達其中國內地的地址,因此無法及時發現該產品的性質與她的理解有異。

在調解過程中,調解員鼓勵雙方珍惜彼此的關係,並協助雙方尋找爭議的關鍵問題和潛在的利益關係,及探求各種可行的和解方案。最後,和解達成,雙方均對調解中心和調解員的努力表示感謝。

 

(上述個案根據調解中心的真實個案例子改編。基於保密原因,個案中某些資料,包括申索人、金融機構及其職員的名稱、具體申索內容、調解協議條款及情節故事均已作修改。)