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假如你對銀行提供的任何產品或服務感到不滿,你可透過本港當局設立的投訴機制,保障你的消費者權利。根據《銀行業條例》,香港金融管理局(金管局)有責任確保銀行負責任地經營業務,不會以違法或不良手法對待消費者。

銀行營運守則

《銀行營運守則》香港銀行公會及接受存款公司公會聯合發布,並獲香港金融管理局認可。守則為認可機構制訂最低的服務標準,藉以促進良好的銀行經營實務。所有認可機構均須遵守有關指引,當中涵蓋銀行與客戶的關係、賬戶的開立與操作,以及貸款、卡服務、付款服務及債務追討。

自動櫃員機服務的保安措施

金管局緊貼銀行業保安技術的發展步伐,採取措施確保所有持牌銀行採用晶片技術,以加強自動櫃員機服務的保安。晶片技術令非持卡人更難讀取卡內資料來進行非 法交易。透過上述措施,所有持牌機構正在提升自動櫃員機的功能,並更換舊式磁帶信用卡和扣賬卡,有關工作將於2015年之前分階段完成。查閱金管局的最新櫃員機服務保安措施

如何作出投訴

投訴的第一步是直接與銀行交涉。有些投訴是源於誤會,雙方進行溝通後可能得到解決。在香港,每間持牌銀行都有專責人員處理客戶投訴。

何時向金管局提出投訴

如遇到下列情況,你有權就銀行的產品或服務向金管局作出投訴:

  • 銀行拒絕處理你的投訴。
  • 你認為銀行不公平地處理你的投訴。
  • 銀行未能在接獲你的投訴後30日內給予最後回覆。
  • 你不滿意銀行的回覆。
  • 你相信銀行的經營手法或其員工的行為損害了你的利益。

在接獲投訴後,金管局法規部將根據投訴人及銀行所提供的資料進行評估。金管局的評估將側重:

  • 銀行有否按照金管局的處理投訴指引適當處理投訴。
  • 投訴是否引起有關銀行經營手法或其員工的行為的問題。

金管局完成評核後,將決定應否及如何跟進投訴。我們必須明白,金管局不會對銀行與客戶之間的糾紛進行仲裁,也不會指令銀行向客戶作出賠償。詳情請參閱金管局的投訴處理程序

將爭議提交金融糾紛調解中心

假如你要求銀行作出金錢賠償,你可訴諸法律程序以求解決糾紛。不過,你也可透過金融糾紛調解中心(調解中心)解決以50萬港元為上限的金錢爭議。調解中心於2011年成立,提供提供獨立、便捷及有別於法律訴訟的解紛途徑。

根據金融糾紛調解計劃,調解中心委任調解員和仲裁員,與其成員機構及消費者接觸,以透過調解及仲裁解決金錢糾紛。